Hiscox brengt álle sales en service bij elkaar met HubSpot

Hoe handig is het als je al je sales en service vanuit één tool kan regelen? Van inboud- en outbound telefoonverkeer tot het beantwoorden van e-mail en van een chatbot tot korte vragen van klanten beantwoorden via WhatsApp. Het team van Hiscox Nederland doet dit nu allemaal in HubSpot.

Over Hiscox

Bij Hiscox kun je als particulier terecht voor het verzekeren van waardevolle bezittingen. Denk aan een klassieke auto, een vakantiehuisje of zelfs een kunstcollectie. Voor zelfstandig ondernemers in de zakelijke dienstverlening biedt Hiscox onder andere beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen. Klanten kunnen rechtstreeks of via een tussenpersoon verzekeringen afsluiten. Hiscox heeft voor het verkoopkanaal waar zij zonder tussenpersonen direct aan klanten verzekeringsproducten verkopen een contact center ingericht.

Het chatkanaal van HubSpot smaakt naar meer

HubSpot was niet helemaal nieuw voor Hiscox. De verzekeraar gebruikt HubSpot al als CMS voor verschillende landingspagina’s en sinds een tijdje beheert contact center ook de chat via HubSpot. Voor de afwikkeling van verzoeken via de telefoon en de algemene mailbox werd nog wel vanuit een andere applicatie gewerkt. Dat moet makkelijker kunnen! Het doel was om medewerkers van het contact center uiteindelijk vanuit één applicatie te laten werken.

Team marketing automation in actie

Goed nieuws: alle service- en saleskanalen die Hiscox gebruikt konden worden ingericht in Hubspot. Dit is het moment waarop ons marketing automation team kan laten zien wat ze in huis hebben. Samen met Hiscox en de medewerkers van het contact center, zorgden we stap voor stap voor het inrichten en testen van de benodigde integraties. We lichten er een paar voor je uit!

HubSpot calling + Aircall

Hiscox ontvangt dagelijks vele telefoontjes over schademeldingen, vragen over dekking of het doorgeven van wijzigingen. Dankzij HubSpot kunnen contact center-medewerkers nu alle gesprekken direct in HubSpot afhandelen, zowel inkomend als uitgaand. Het doorverbinden was een uitdaging, maar dit hebben we opgelost met de Aircall-integratie. Voor Sales en Service zijn aparte callrouting-flows ingericht, en alles is uitgebreid getest met de teams die er dagelijks mee werken.

We hebben in HubSpot speciale CRM-velden ingesteld om gesprekken te taggen en vast te leggen. Hiermee kan Hiscox eenvoudig rapportages maken over de gespreksinhoud en de resultaten koppelen aan marketingactiviteiten.

Mail, meetings & meer

Natuurlijk is de telefoon niet de enige manier om contact op te nemen met Hiscox. Ook aan e-mail, Whatsapp en meetings is gedacht. Door een koppeling met het Meta Business account is ingericht dat Whatsapp-berichten van klanten ook in HubSpot binnenkomen en beantwoord worden. Hetzelfde geldt voor e-mails: de gezamenlijke mailbox in Outlook is nu gekoppeld met HubSpot. Voor de chat hebben we meerdere pop-ups ingericht, getest en live gezet op verschillende pagina’s. En willen klanten een meeting inplannen met een servicemedewerker? Ook dat gaat via HubSpot!

Teamwork op zijn best

Dit project bewees opnieuw dat succesvolle samenwerking de sleutel is. Door meteen met het contact center de integraties te testen, optimaliseerden we het proces al tijdens de implementatie. Het juridische team zorgde ervoor dat alle data van Whatsapp, chat, e-mail en telefoon correct werd verwerkt. Bij het maken van dashboards voor SLA's, KPI's en marketingactiviteiten werkten we nauw samen met het management en marketingteam van Hiscox. Dat is pas teamwork!

De voordelen van alles op één plek

Al je sales en service regelen vanuit dezelfde tool brengt natuurlijk voordelen met zich mee. Dit zijn de grootste voordelen voor Hiscox en het contact center:

● Meer gemak en inzicht voor de medewerkers van het contact center
● Uniforme rapportage over de afwikkeling van contactverzoeken binnen de sales- en servicekanalen
● Snel saleskansen benutten via het servicekanaal
● Inzicht in de effecten van marketinginspanningen op de workload binnen het servicekanaal
● Volledig klantbeeld doordat alle contactgeschiedenis op één plek staat

Frame 2639

Next steps

Voor een goede onboarding, hebben we het contact center-team een training gegeven over het verwerken van chat, calls en e-mail via HubSpot en de Aircall integratie. Alle servicevraagstukken worden binnen HubSpot opgelost, en het team heeft gemerkt dat het een groot voordeel is dat alle relevante informatie direct beschikbaar is.

Onze next steps? Die liggen vooral op het vlak van integratie met klantdata, het doormeten van effectiviteit van het contact center volgens SLA KPI’s (Service Team) en doormeten en optimaliseren van marketingacties gericht op het genereren van leads die klaar zijn voor opvolging door het contact center (Sales Team).

“Dankzij HubSpot is het veel gemakkelijker geworden om alles bij te houden. Calls, mails, chats, je hebt alles gelijk inzichtelijk. Ook was de samenwerking tijdens de implementatie super fijn, Bikkelhart betrok ons goed in het proces.”

Bob Elsenburg, Change Manager & Direct Operations Lead bij Hiscox

“Dankzij de integraties kunnen we nu alles – van calls tot chats – vanuit één systeem regelen. Bikkelhart zorgde dat we efficiënt werken met alle data op één plek.”

Emile de Wijk, senior medewerker contact center bij Hiscox

Hoeveel Bikkelhart heb je nodig?

Bikkels zijn er in allerlei soorten en maten. Designers, Marketing Automation- en Conversie Specialisten, Copywriters en Front-end Developers. We zijn afzonderlijk sterk, maar nog krachtiger als je ons combineert. Samen maken we van jouw project een succes.

We antwoorden meestal binnen een werkdag!