Optimalisatie

De chatbot is niet meer weg te denken bij InShared

de uitdaging

Stel je wilt je adres wijzigen. Klinkt vrij simpel toch? Je typt je vraag in bij de chatbot en... je krijgt een nietszeggend antwoord terug. Oeps, de vraag wordt niet herkend. Niets frustrerender dan een chatbot die niet begrijpt wat je probeert te zeggen. Hoe kan dat toch?

Vraagstukken van bezoekers zijn door het vrije invoerformaat lastig te interpreteren. Hoe voorkomen we dat dialogen worden afgebroken, wat moeten we doen om de tevredenheid (nog) hoger te krijgen, hoe helpen we nog meer klanten? Hoe is dat op te lossen? En hoe zorg je ervoor dat een bot beter presteert? Het optimalisatieteam van Bikkelhart boog zich over dit vraagstuk.

verbinding maken met de klant

Voor de optimalisatie van de chat is het sturen op KPI’s en de inzet van analytics ontzettend belangrijk. Het gedrag en de reacties van de klant tijdens de chatinteracties geven namelijk precies aan waar de pijnpunten liggen. Worden vragen op een bepaalde manier geformuleerd waar geen rekening mee gehouden worden? Zijn de verwachtingen rondom de chatbot niet goed?

Met dit in het achterhoofd zijn we gaan optimaliseren. Over een periode van bijna twee jaar zijn er diverse A/B testen en optimalisaties uitgevoerd. Van verbeterde antwoorden tot uitgebreide dialogen, van tone of voice tot de visuele weergave.

verwachtingen managen

Een belangrijke optimalisatieslag zat in verwachtingsmanagement. Verwachtingen zijn een groot deel van de ervaring. Zie je een foto van een persoon? En wordt er gesproken vanuit een persoonlijkheid (“Hallo, ik ben Fleur”)? Dan neemt men eerder aan dat er met een echt persoon gechat wordt. De kans is daardoor groot dat gebruikers langere, uitgebreide vragen gaan stellen. Met als gevolg: minder nauwkeurige en juiste antwoorden.

Dat veel klanten dachten met een echt persoon te chatten, was te zien aan het hoge aantal begroetingen en persoonlijke vraagstukken. Dit hebben we proberen te verbeteren door de avatar “Fleur” te vervangen door een robot (en sinds kort de InShared puppet) en het versimpelen van de introductiezin. En met resultaat: het aantal begroetingen en de lengte van vragen is flink gedaald. Klanten zijn veel gerichter gaan vragen en maken er minder snel een gesprek van.

Grote toename

Het afhandelen van servicevragen met de chatbot wordt steeds beter, maar uiteraard kan het altijd beter. De volgende stap? Het integreren van contextvariabelen (zoals ingelogde status) en een naadloze overgang naar livechat. Mocht de klant vragen stellen waar de chatbot toch geen antwoord op heeft, dan wordt er een medewerker ingeschakeld die de chat overneemt. Zo wordt de klant met specifieke, persoonlijke vragen alsnog geholpen.

Nieuwsgierig? Bekijk de chatbot op de website van InShared.

Toename unieke zoekopdrachten

+60%

Tevredenheid onder klanten

+18%

Vragen zonder passend antwoord

-48%

Bij InShared kunnen klanten alles online doen: een verzekering afsluiten, hun dekking aanpassen, schade melden en nog veel meer. Onze chatbot beantwoordt alle eventuele vragen van klanten. Bikkelhart heeft met een goed gestructureerde aanpak, op basis van KPI’s en onderbouwd door data, de kwaliteit van de chatbotinteractie een boost gegeven.

Marco Ganzevles, InShared

Hoeveel Bikkelhart heb je nodig?

Bikkels zijn er in allerlei soorten en maten. Designers, Marketing Automation- en Conversie Specialisten, Copywriters en Front-end Developers. We zijn afzonderlijk sterk, maar nog krachtiger als je ons combineert. Samen maken we van jouw project een succes.

We antwoorden meestal binnen een werkdag!