alles voor een glimlach

Organisaties zijn zich er steeds meer van bewust dat klantgericht ondernemen past bij de wereld van morgen. Maar hoe zorg je voor een geweldige ervaring voor jouw klanten? En hoe realiseer je dat over alle afdelingen en touchpoints heen? Daarvoor bestaat een geweldige methode: een service blueprint.

wat is een service blueprint?

De service blueprint is de ruggengraat van een klantreis.

Een klantreis is een weergave van wat een prospect of klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen en gebruiken van jouw product of dienst. Maar wat een klantreis niet weergeeft, zijn de interne processen.

Met een service blueprint ga je een stap verder en kijk je ook naar deze achterliggende interne processen. Met de service blueprint breng je in kaart welke interne activiteiten, systemen en processen nodig zijn om de gewenste klantervaring over verschillende afdelingen, touchpoints en kanalen heen te bieden.

En dat is hard nodig. Met de explosie van digitale producten en touchpoints worden service-ervaringen steeds complexer en uitdagender. Denk maar eens aan alle manieren waarop je kunt communiceren met bedrijven, vergeleken met 20 jaar geleden.

vijf redenen om een service blueprint te maken

1. Het zorgt voor een betere afstemming tussen teams

Met service blueprints breng je alle onderdelen van je gewenste klantervaring in kaart, zowel vanuit klantperspectief als intern. Ze bieden inzicht in problemen en leggen de vinger op de zere plek.

Een visueel overzicht helpt om alle onderdelen van de dienstverlening naar klanten te begrijpen. Het maakt voor elke medewerker, ongeacht de achtergrond of afdeling, een abstract concept tastbaar en inzichtelijk. Dat is zeer waardevol, want je wilt intern een gedeelde en gedragen visie waar meerdere teams of afdelingen naartoe kunnen werken.

2. Het stimuleert denken vanuit de klant

In organisaties benaderen medewerkers zaken voornamelijk vanuit eigen perspectief, het geheel is lastig te overzien voor teams.

Denken vanuit klantperspectief geeft een andere kijk op de producten of diensten die je aanbiedt. En die andere invalshoek levert vaak verrassende inzichten op.

3. Het helpt je om optimalisaties te ontdekken

Door de tijd heen zijn al je stappen in de communicatie met je klant vastgelegd. En als de eerste versie van het product eenmaal staat dan werkt het. If it’s not broken, don’t fix it.

Zet je echter alle processen op een rij, dan zijn daar altijd open eindjes die aandacht verdienen. Stel bij elke stap de vraag ‘Waarom doen we dit ook alweer?’. Het zijn ‘the little big details’ die het verschil maken tussen wel of geen optimale klantervaring.

"Pro tip: Service blauwdrukken zijn levende documenten. Werk deze documenten bij naarmate je meer leert over hoe je service werkt."

4. Het perspectief van de klant verbindt interne processen

Klanten hebben geen boodschap aan interne silo’s en processen. Voorbeeld: een klant is ingelogd op je website en vraagt een cursus aan. In het aanmeldformulier moet hij opnieuw al zijn gegevens invoeren. Irritant, want hij is toch al ingelogd? Het team dat verantwoordelijk is voor de website, is niet verantwoordlijk voor het aanmeldformulier en identificeert dit dus niet als een probleem. Met een service blueprint komen zulke problemen van de klant boven tafel en kan je gericht na gaan denken over een oplossing.

5. Het zet de stip aan de horizon

Het toewerken naar de ideale klantervaring kost vaak tijd. Een service blueprint kun je daarom zowel opstellen voor de huidige als toekomstige situatie. Daarmee zet je de stip aan de horizon en borg je dat de teams met een gedeelde visie naar de toekomstige situatie blijven toewerken.

Download ons service blueprint template

Wil je ook je klantreis uitwerken met een service blueprint? Download dan ons gratis template. De invuloefeningen helpen je om te ontdekken hoe een service blueprint werkt.